Tolkning – Fællesudbud i de danske regioner

- PROJEKTET ER AFSLUTTET

Innovative offentlige indkøb - et innovativt udbudsprojekt

Udbuddet havde fokus på at facilitere brugerinddragelse og betragtede tolkning i et helhedsperspektiv hvor patienter og pårørende, indkøbere og sundhedspersonale, tolkevirksomheder og tolke og øvrige eksperter på området løbende blev inddraget i processen.

Formål

Hovedformålet med projektet ”Tolkning – fællesudbud i de danske regioner”, var at sætte fokus på værdiskabende offentlige indkøb. Gennem fokus på innovation og kreativitet i udbudsprocessen blev der skabt grobund for:

• Bedre kvalitet af tolkeydelsen
• Bedre forudsætninger for brugerne af tolkeydelsen – borgere og patienter, indkøbere, sundhedspersonale og tolke
• Effektivisering og besparelser
• Modning af markedet for tolkeydelser.

Metoder

Projektet kombinerede to modeller - Indkøbsafdelingens udbudsmodel og Syddansk Sundhedsinnovations innovationsprocesmodel. Processen bestod bl.a. af:

• Antropologisk undersøgelse af behov og markedet for tolkeydelser
• Inddragelse af sundhedspersonale, tolkebureauer, eksterne eksperter, indkøbere m.fl. i fælles workshops
• 4 temaworkshops med fokus på de primære udfordringer og udviklingspotentialer på tolkeområdet:
• • Udformning af fællesregional implementeringsstrategi og materiale
  • Service i forbindelse med tolkeleverance
  • Bestilling og fakturering
  • Kvalificering af tolkeleverancer

• Identificering af og opfølgning på udviklingspotentialer
• Business case med fokus på gevinster ved teletolkning (video- og telefontolkning).

Brugerinddragelse og dialog mellem leverandør og den offentlige part resulterede i, at leverandørerne fik et bedre indblik i de behov og udfordringer, som deres tilbud skal imødekomme.

RESULTATER

Det som adskiller ”Fællesregionalt udbud af tolkeydelser” fra andre udbud er det helhedsperspektiv som har præget hele processen. Det var også baggrunden for, at Markedsmodningsfonden i 2015 støttede projektet med 2 mio. kr.

Udbuddet har haft fokus på brugerinddragelse. Patienter og pårørende, indkøbere og sundhedspersonale, tolkevirksomheder og tolke og øvrige eksperter har været med på skift ved i alt fem workshops med hvert sit tema.

Det har på den ene side givet leverandørerne et bedre indblik i de behov og udfordringer i klinikken, som deres tilbud skal imødekomme. Og på den anden side har den offentlige part – indkøbere og sundhedspersonale – fået en forståelse for tolkenes arbejdsvilkår.

Projektet har også via en business case identificeret de parametre, som påvirker prisen for tolkninger, og der er skabt overblik over hvor mange tolkninger regionerne har haft i 2015. Samtidig er det blevet synligt, i hvilket omfang de enkelte regioner i 2015 anvendte teletolkning. Forskellene mellem regionerne er blevet tydelige, og der er på tværs af regionerne et ønske om at udbrede teletolkning yderligere. Fremadrettet kan prisen for en video eller telefontolkning sammenlignes på tværs af regionerne, da den er uafhængig af regionale strukturer.

Erfaringer fra projektet ”Fællesregionalt udbud af tolkeydelser” er publiceret i en rapport om ”Innovation i udbudsprocessen” og i en business case.

Enslydende kontrakter

På baggrund af erfaringerne fra projektet indgik de fem regioner i vinteren 2016 nye kontrakter om levering af tolkeydelser. Det har været muligt at formulere relativt ens kontrakter på tværs af regionerne, fordi det sundhedspersonale, som skal bruge tolke i klinikken, har de samme behov.

Kvalitet og leveringsikkerhed

De nye kontrakter fastlægger en række ens krav i alle fem regioner, fx krav til kvalitet af tolkeydelsen, krav til habilitet og neutralitet og krav til leveringssikkerhed. Kravene er med til at løse dagligdagens problemer i klinikken, således at det tydeligt er beskrevet hvad afdelingen gør hvis tolken kommer for sent, eller omvendt hvordan tolken forholder sig når patienten ikke dukker op?

I forhold til kravene til kvalitet sætter kontrakterne en ramme for tolkens kompetencer. Det har været en klar udfordring at stille konkrete krav til dokumentation af tolkens kompetencer. Enkelte bureauer stiller med dokumentation men en egentlig tolkecertificering eller - uddannelse, findes ikke i dag. I sidste ende bliver det sundhedspersonalets feedback, som kommer til at afgøre om tolkene lever op til kravene.

Med kravene følger også muligheden for, at sundhedspersonalet kan klage over tolken. Som en del af kontrakten findes en standardiseret klageformular, der gør det lettere at formulere en klage. Blandt regionerne er der enighed om, at de nye kontrakter har fokus på samarbejde og dialog samtidigt med at de tager højde for problemstillinger.

Arbejde med at implementere de nye kontrakter er nu i gang driften på sygehuse, i psykiatrien og i almen praksis.

Teletolkning bedre kvalitet til lavere pris

Tolkning i Danmark på sygehuse, i psykiatrien og hos praktiserende læger gav i 2015 regionerne en årlig udgift på ca. 122 mio. kr. til tolkeleverandørerne. Antallet af tolkninger er steget siden 2015 og forventes fortsat at stige de kommende år, og uden forandringer vil det medføre en stærkt øget udgift til tolkninger. Efter tolkeudbuddet er den gennemsnitlige pris pr. tolkning for alle regioner faldet, hvilket reducerer udgifterne til tolkninger i 2017 i takt med de nye kontrakter træder i kraft.

Brugen af teletolkning via video har i løbet af projektet fået stadig større betydning. Et øget fokus på teletolkning (video og telefontolkning) i stedet for fremmødetolkning giver mulighed for at reducere tolkeudgifterne.

Med teletolkning sidder tolken på en central, hvorved tolkenes transporttid konverteres til tolketid.

Endvidere er teletolkning typisk mere effektiv end fremmødetolkning. En videotolk ”fylder mindre” end en fysisk tolk, det gør at samtalerne kan afvikles hurtigere, idet man bruger tiden på sagens kerne. Endelig minimerer man det fænomen, at patienter tager et familiemedlem med for at tolke for sig – hvilket erfaringsmæssigt har ført til problemer med fx vigtige beskeder, der går tabt, eller børn, som skal overbringe deres forældre ubehagelige nyheder.

Erfaringerne med teletolkning fra især Region Syddanmark giver en klar forventning om, at teletolkning løbende vil udgøre en stadig større del af samtlige tolkninger.

Opkvalificering af tolkenes kompetencer

Som en del af fællesudbuddet blev der også set på mulighederne for at opkvalificere tolkene. Det var ikke muligt at indarbejde det som en del af udbuddet, men alle er enige om, at det er vejen frem fordi tolkning, uanset om det drejer sig om fremmødetolkning eller teletolkning kræver stor integritet hos tolkene, foruden selvfølgelige sproglige kompetencer på både dansk og fremmedsprog. I processen er forslaget om at arbejde videre med en tolkeuddannelse blevet løftet til regionernes sundhedsdirektører, som bakker op om, at der arbejdes videre med en tolkeuddannelse.

Indvandrermedicinsk Afdeling på Odense Universitetshospital, som med 1500 patientforløb om året heraf 80 % med tolk, kalder sig selv ’superbruger’ når det gælder tolkning, ser en stor opgave i at etablere en form for uddannelse af tolke, som sætter fokus på blandt andet viden om sundhedsvæsenet, kendskab til fagtermer og etiske spørgsmål.

Forhåbentlig kan fremtidige udbud stille konkrete krav til kompetencer.