Det handler ikke om teknologi, det handler om mennesker

Vi kender alle sammen de spændende teknologiske løsninger, som er blevet indkøbt i sundheds- og plejesektoren, men som aldrig rigtig bliver brugt eller tilfører ekstra værdi i hverdagen.

Selv om intentionerne var de bedste, og teknologien virkede lovende, ender den i stedet med at samle støv i et hjørne. Men hvorfor sker det? Og hvordan kan vi undgå det?

Louise Halgaard Gotfredsen og Caroline Strudwick fra Syddansk Sundhedsinnovation er gæsteskribenter hos CareNet - Nationalt Netværk for Velfærdsteknologi den 2. november 2022. De beskriver, hvordan vi i Syddansk Sundhedsinnovation tager vi udgangspunkt i brugerne, når vi skal besvare disse spørgsmål.

Hvorfor ender nye teknologiske løsninger med at samle støv?

Der kan være forskellige årsager til, at teknologiske løsninger ikke bliver anvendt som forventet. Det kan for eksempel handle om, at løsningen ikke passer særligt godt til den virkelighed, hvor den skal anvendes, at løsningen ikke tilfører nok værdi, eller at brugerne ikke tager positivt imod løsningen.

Manglende match med virkeligheden er for eksempel, hvis løsningen ikke tager højde for en specifik organisering eller ikke hænger sammen med eksempelvis brugernes arbejdsgange. I en travl hverdag i et komplekst miljø er alle elementer afhængige af hinanden. Der er ikke noget, der kan fungere enkeltstående. En ny løsning, værktøj e.l. skal derfor passe ind i den kontekst, den er en del af. Enhver forandring kræver en indsats og tilpasning, men hvis implementeringen af en teknologi kræver for store tilpasninger for, at den bliver en integreret del af dagligdagen, kan det udgøre en uoverkommelig barriere for brugerne.

Manglende værdiskabelse sker ofte, når løsningen ikke matcher et reelt og accepteret behov eller udfordring i hverdagen. Sat lidt på spidsen kan man sige, at teknologien i sig selv ikke er interessant. Det handler om den merværdi, teknologien bibringer ift. til de processer, som den er en del af. Teknologien skal ses som et værktøj til at opnå noget. Det kan f.eks. være mere effektive processer, aflastning af personale, højere kvalitet eller færre fejl. Som nævnt kræver forandringer en indsats, og for at overtale brugerne til at gøre den indsats, er det vigtigt at italesætte og tydeliggøre en merværdi, der er relevant for netop disse brugere.

Modstand mod løsningen er ofte et resultat af, at der ikke har været tilstrækkeligt fokus på implementering, forandringsledelse og kommunikation, både før, under og efter ibrugtagelsen. Modstand mod forandringer er en naturlig menneskelig reaktion. Det kan f.eks. handle om tryghed ved det, man ”plejer”, eller en frygt for at føle sig uprofessionel, mens man lærer en ny måde at gøre tingene på. Eller måske synes man bare ikke, at den nye løsning er bedre. Succesfulde forandringer tager tid og kræver vedvarende fokus på alle niveauer. Det er essentielt at sikre en fælles forståelse for målet og rydde barrierer af vejen, ligesom der skal skabes en psykologisk tryghed blandt brugerne.

Hvordan sikrer vi, at nye teknologiske løsninger bliver brugt i dagligdagen?

Brugerne har altså en essentiel rolle, når det kommer til at få nye teknologier ud at leve og skabe værdi i hverdagen. Derfor er det vigtigt at inddrage brugerne hele vejen gennem udvikling, test og implementering. Det har du helt sikkert hørt før. Men spørgsmålet er så, hvordan man inddrager brugerne?

'Ofte er det, vi siger, ikke det, vi gør'

Det er ikke nok at spørge brugerne, hvad de gerne vil have. For det, vi siger, er nemlig ikke altid det, vi gør. Og selvom sundheds- og plejepersonalet er eksperter i deres egne arbejdsopgaver og borgerne i deres egen hverdag, så er de som udgangspunkt ikke eksperter i teknologiske muligheder og løsninger. Vi har alle vores blinde vinkler. Derfor er det vigtigt dels at undersøge og kvalificere brugernes reelle ønsker, dels at bringe forskellige fagligheder sammen med brugerne.

Forskellige faggrupper taler ikke samme sprog, så det er ikke nok at sætte de forskellige fagligheder i samme rum. Vi bygger hver især på egen viden og erfaringsgrundlag, som kan være vidt forskelligt fra andres. Derfor er det vigtigt at facilitere samarbejde, bygge bro imellem fagligheder og skabe en fælles forståelse af f.eks. behov, kontekst, udfordring og løsning.

Brugercentreret design kan sikre værdiskabende løsninger, der bliver taget i brug

I Syddansk Sundhedsinnovation har vi gode erfaringer med at anvende en brugercentreret design-tilgang, når vi understøtter offentlige og private partnere i at samskabe teknologiske løsninger, der skaber værdi i sundhedssektoren. Brugercentreret design kan med forskellige redskaber være med til at sikre, at udviklingen af en løsning tager udgangspunkt i brugerne og deres virkelighed.

Ved at gå i felten og indsamle og analysere data om brugernes gøren og laden, kan vi skabe viden om konkrete udfordringer og behov – også de uudtalte behov, som brugerne måske ikke selv er klar over. Når man på den måde opnår indsigt og forståelse for brugernes behov og udfordringer, kan man skabe løsninger, der skaber værdi for brugerne i deres hverdag.

Brugercentreret design bidrager også til at facilitere samarbejde mellem fageksperter, interessenter og brugere og skabe dialog. Det er gennem denne facilitering af samarbejde og dialog, at man skaber det fælles forståelsesgrundlag. En tydelig og gennemgående brugerinddragelse i hele processen kan bidrage til at nedbryde barrierer og bane vejen for, at brugerne tager godt imod og bruger løsningen.